Le groupe de travail AFNOR, constitué en Septembre 2005 a
rendu en Octobre 2006 la rédaction d'un guide de mise en application de
l'ISO 20000 dans les entreprises et les organismes.
Les petites structures seront particulièrement visées par ce
guide avec des préconisations sur les étapes à suivre, les simplifications
à opérer et les résultats à attendre.
L'ISO 20000 est principalement fondé sur les bonnes pratiques
de l'ITIL, Information Technology Infrastructure Library, et ce corpus de
pratiques étaient au départ destinés à des sociétés de grandes tailles.Les
petites structures sont confrontées à la gestion de service et doivent présenter
un niveau de maîtrise et de qualité équivalente aux grands groupes. Ce
guide présente donc une démarche simplifiée pour la mise en oeuvre de la
gestion de services.
Les points de difficultés abordés par le fascicule sont
:
- La définition d'un service, de son périmètre et des profils d'usage,
- La traçabilité du service,
- La synchronisation entre l'ISO 9001 et l'ISO 20000,
- L'intégration de la boucle d'amélioration PDCA (Plan, Do, Check, Act) dans la gestion de services,
- Le rôle du responsable de services,
- La conduite de projet dans le processus de Mise en production.
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