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QUANTIFICATION DE LA PERFORMANCE - MODÉLISATION DE SERVICES IT

MODÉLISATION EN PRODUCTION INFORMATIQUE

Un indicateur demande une mesure, qui elle même fait appel à un étalon et des opérations (somme, différence, ratios...). Echelles, mesures, opérations...nous entrons dans le monde de la modélisation avec ses méthodes et ses potentialités.

Dans le cadre d'une quantification de la production informatique pour une démarche d'amélioration continue, la modélisation est indispensable pour gérer la complexité entre les infrastructures de service, la qualité de services et les attentes utilisateurs.

La modélisation sera, dans un premier temps, orientée sur la gestion des flux. En effet, pour la production informatique, le modèle de flux est donné par le référentiel ITIL. Ce référentiel est un ensemble de processus (fonction) organisés selon une logique métier (la production informatique) pour fournir un service IT.

1) Rôle de la modélisation :
Tout d'abord, la modélisation fixe un cadre formelle pour la détermination chiffrée des indicateurs. En effet, un indicateur n'a d'intérêt que par rapport à une transformation, à une évolution représentée par un modèle.
 
Ensuite, la modélisation apporte le bénéfice important de la prédiction. Deux approches sont communément utilisées pour essayer d'anticiper :
  1. établir des relations de cause à effet,
  2. projeter les données historiques sur un moyen terme.
En parallèle, la modélisation permet de caractériser le système à piloter qui dans notre cas est l'infrastructure de service. Les outils de la modélisation offrent un choix très large de représentation qui va de la fonction linéaire pour un simple modèle de stimuli jusqu'au modèle de contrôle optimal pour les fonctions de régulation. Ces différentes fonctions sont toutes des représentations d'échanges de données : ce sont des outils de gestion de flux.
 
Par ailleurs, seule la modélisation peut prendre en compte l'aspect  multi dimensionnelle de la performance.
 
2) Modélisation et production informatique :
En production informatique, la fonction est le processus et l'ensemble des processus, c'est-à-dire la cartographie, est le modèle. La cartographie des processus pour le service IT s'établit à partir du référentiel ITIL.
 
Indiquons à cette étape qu'en production informatique, il nous semble judicieux de répartir la modélisation sur trois pôles autonomes :
  1. L'infrastructure comme le système d'acceuil de la gestion des flux (Gestion de l'infrastructure),
  2. L'offre de service, son niveau de qualité et sa traduction dans les flux échangés (Gestion du SLA),
  3. Le comportement de l'utilisateur à travers les flux échangés avec son poste de travail (Gestion des événements et des incidents).

De nouveau, nous centrons la modélisation autour de la gestion des flux.
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