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QUANTIFICATION DE LA PERFORMANCE - MODÉLISATION DE SERVICES IT

CLASSIFICATION EN PRODUCTION INFORMATIQUE

La classification est souvent la première étape de la modélisation, surtout dans des environnements complexes telle qu'une production informatique. La classification proposée par NUMERAL ADVANCE va s'appuyer sur les domaines définis par les standards de la qualité des systèmes d'information tels que l'ITIL, le CMMI, l'eSCM ou le Cobit.

• Les clients avec si possible une catégorisation pour distinguer différentes typologies (grand public, professionnel...),
• Une offre rangée par famille de produits ou de services,
• Une infrastructure de production de l'offre, elle même éclatée en familles techniques homogènes (serveurs, postes de travail, réseau, mainframe),
• Des critères de performance rangés selon le niveau de service attendu,
• Autres...

Les normes et standards présentent des catégorisations par domaine qui peuvent être utilisées dans la création d'un classement. Nous avons par exemple :

L’ISO 9001 :

Les domaines clients et fournisseurs sont spécifiquement désignés au chapitre 7 et 8 de la norme. En effet, cette norme définit les exigences pour établir une bonne relation entre client et fournisseur.

L’ISO 20000 et l’ITIL :

Les fournisseurs sont représentés par le processus « Gestion des fournisseurs ».

Les clients sont représentés par le processus « Gestion des relations commerciales ».

L’eSCM-SP (eSourcing Capability Model – Supplier) :

Les fournisseurs et les clients sont spécifiquement représentés par les domaines « Relationship Management » et « Contracting » et la famille performance par le domaine « Performance Management ».

Le Cobit. :

Les performances sont regroupés dans 7 critères. Les fournisseurs sont suivis par le domaine de processus « Acquire and Implement » et les clients par le domaine « Deliver and support ».