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QUANTIFICATION - QUANTIFICATION ET SERVICES IT

LES ENJEUX DE LA QUANTIFICATION EN INFORMATIQUE

Le quantitatif, dans les services IT, c'est l'utilisation des indicateurs et des mesures pour :

1) s'informer de l'attente utilisateur,
2) évaluer les ressources nécessaires pour y répondre,
3) piloter la démarche de mise en oeuvre,
4) gérer les flux d'échanges, les incidents et l'amélioration continue,
5) évaluer les résultats et la satisfaction utilisateur.

Ensuite, la quantification permet le rapprochement entre les moyens techniques mis en oeuvre, les performances obtenues et les coûts associés. La quantification est un moyen simple et efficace de rapprocher la technologie et les opérations, d'un coté, avec le business, de l'autre.

1) Prise de connaissance des attentes utilisateurs :

L'utilisateur, pris individuellement, attend des fonctions de service (accès aux informations, opérations sur un compte, envoi de message, géolocalisation...) avec un niveau de qualité acceptable (temps de réponse, disponibilité, accessibilité...). Le critère qualité ne peut être suivi que par un indicateur.

Les utilisateurs agissent en nombre sur un système d'informations et il est important de pouvoir quantifier leurs comportements  pris comme un tout (groupe d'utilisateurs, profils similaires...). De nouveau, ces évaluations ne peuvent être réalisées qu'avec des indicateurs.

2) Evaluation de la cohérence des moyens :

Les systèmes informatiques et les technologies de l'information associent des potentiels et des capacités très variables entre elles et l'évaluation quantitative va d'abords répondre à la question suivante : est-ce que le service sera rendu ?

En effet, le domaine particulier des systèmes informatiques est confronté à l’association de différentes technologies dont les capacités de traitement ou les performances pures peuvent être distinctes entre elles de plusieurs ordres de grandeurs. Il en résulte des états de contre performance notoires résultats d’associations incohérentes entre différentes capacités (incohérence entre bande passante, capacité d’entrée sortie et vitesse d’accès au blocs, incohérence de la répartition des fichiers d’une BdD…).

L'estimation des ordres de grandeurs des différentes capacité fait partie des Bonnes Pratiques d'une DSI.

3) Pilotage de la mise en oeuvre des services IT :

Les ressources doivent être organisés et mise en oeuvre de manière coordonnée pour délivrer les services IT attendus. Les environnements complexes de la production informatique (mainframe, réseaux, bdd...) ne peuvent être construits et implémentés que sous la houlette d'un chef de projet qui jalonne les différentes étapes, au moyen d'indicateurs, et conserve en permanence la cible et les objectifs définis par les utilisateurs.

La consommation des ressources pour constituer l'infrastructure de services IT et les jalons d'étapes seront établis à partir d'indicateurs et de mesures.

4) Gestion des flux d'échanges, des incidents et de l'amélioration continue :

La productivité et l'efficacité se mesurent, entre autre, par les flux, leur vitesse et leur débit. Pour chaque processus, le nombre de travaux en cours, le temps de mobilisation des ressources, les temps d'attente aux étapes intermédiaires apportent des indications chiffrées sur l'efficacité globale et les points d'amélioration.

De même, une bonne gestion des incidents demande nécessairement des informations chiffrées pour évaluer les causes, et mesurer les moyens nécessaires pour leur résolution.

L'amélioration continue combinera les indicateurs en provenance des flux, d'un coté, et de la gestion des incidents, de l'autre, pour identifier et chiffrer les étapes de la progression.

5) Evaluation des résultats et de la satisfaction utilisateurs :

Les objectifs ont été quantifiés. La collecte des mesures de résultats et leurs analyses permettront de confronter ce qui était souhaité de ce qui est obtenu. Les résultats sont quantifiés et ils sont comparés aux objectifs eux mêmes quantifiés : nous avons une évaluation des résultats la plus objective possible.

En parallèle la satisfaction utilisateurs est mesurée et mise en comparaison avec les résultats.