Services IT |

QUALITÉ ET PERFORMANCE - SIX SIGMA ET SERVICES IT

APPLICATION DE SIX SIGMA

Issue du monde industriel de la production à grande échelle, la méthode Six Sigma s'est progressivement introduite dans les univers de la finance, des services et de l'administration.

Pour les services IT, cette méthode est bénéfique si certaines précautions sont prises.

Son principal avantage est d'intégrer la performance économique dans l'objectif de l'amélioration continue ainsi que de posséder une base de retour d'expérience très importante.

1) Production industrielle et niveau de fiabilité :

Le produit est une "propriété" :

La production industrielle livre des produits. Le client se retrouve avec un objet entre les mains pour lequel il en attend un service mais qu'il considère aussi comme sa "propriété". Il existe une forme de domination entre le client et les produits qu'il a acheté (ses "propriétés") et il est donc impératif que ces derniers ne présentent aucun défaut.

C'est une première raison pour demander un niveau de fiabilité élevé sur un produit.

Le produit possède une vie autonome :

Une fois livré au client, le produit n'est plus dans le périmètre du fournisseur, sauf dans le cas ou le client le ramène au service après vente. Le produit doit donc être suffisamment fiable car il aura une vie autonome, détachée de son lieu de conception et de production.

C'est une seconde raison pour demander un niveau de fiabilité élevé sur un produit.

La production de masse génère des aléas :

La production de masse, en multipliant les quantités, génère des aléas qui peuvent impacter la qualité du produit fini.

C'est une troisième raison pour demander un niveau de fiabilité élevé sur un produit.

Résumé des trois raisons pour demander Six Sigma :

Ainsi, nous avons énoncés ci dessus les trois raisons principales qui demandent un niveau de fiabilité élevé et que la méthode Six Sigma se charge d'y répondre.

1) Le produit "appartient" à son usager 2) Le produit n'est plus dans l'environnement de son producteur 3) La production est de masse

2) Services IT, produit numérique et niveau de fiabilité :

Pour les services IT, le contexte de production et d'utilisation se présente différemment :

Service et dématérialisation :

A la différence d'un produit, le service ne génère aucun sentiment d'appartenance ou de propriété. Au contraire, l'utilisateur de service cherche à se détacher des contraintes matériels (version, maintenance...) et il ne recherche que l'usage. L'usager recherche la dématérialisation (absence des soucis matériels).

Consommation et production de services IT sont liées :

Pour les services IT, lorsque l'usager en fait une utilisation, il est en contact direct avec le système informatique (dab, site Internet, accès réseau, portable...). Le système informatique est l'unité de production. Ainsi, contrairement au produit, le service IT ne sort jamais de l'univers du fournisseur. Le suivi et le contrôle de la qualité et de la fiabilité du service sont donc beaucoup plus facile à gérer.

Consommation de produits numériques :

Un produit numérique (fichier MP3, pdf, .doc, fichier vidéo...) est livré par une production de services IT et se traduit toujours par le transfert d'un fichier. Lors de la livraison, le consommateur est en contact direct avec l'outil de production mais ensuite, l'utilisation du produit numérique se réalise dans le système personnel du consommateur (portable, PDA, mobile, ebook...).

Le service IT se personnalise :

Si l'usager n'a pas de sentiment de "propriété" vis à vis du service, il est au contraire sensible à la personnalisation du service à son propre cas. Il souhaite être traité de manière exclusive. Ce qui complique évidemment l'organisation de l'usine à production de services IT.

La complexité de la production IT génère des aléas :

Dans le cas d'un produit, la production de masse génère des aléas. Dans le cas des services IT, c'est plûtot la complexité de la production, pour personnaliser le service, qui complique la tâche du fournisseur et génère les aléas.

Adapter Six Sigma aux services IT et aux produits numériques :

Le principe et la démarche Six Sigma peuvent être bénéfiques pour les services IT mais il est nécessaire de les centrer sur la maîtrise des aléas et sur la complexité d'un système de production, et non pas sur la production de masse qu'un système de production peut générer.

Le produit numérique peut être avantageusement géré par Six Sigma, au même titre qu'un produit physique.

La performance économique, objectif du projet Six Sigma, résultera de la maîtrise de la complexité de la production, et ceci en utilisant les architectures d'entreprise.

Voir détail sur Architecture d'entreprise.         

Notre Offre :