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QUALITÉ ET PERFORMANCE - MATURITÉ

MATURITÉ DES SERVICES IT

Les services IT sont l'aboutissement des deux principaux pôles d'activités d'un centre informatique :
- le développement (nouvelles fonctions ou mises à jour),
- la production (mises en ligne pour les utilisateurs).

Le modèle de maturité des services IT va donc intégrer la maturité du développement et celle de la production.

Les maturités de ces deux activités sont-elles compatibles ?

Qualité conjointe :

L’important est que les prestations livrées aux utilisateurs soient de la qualité attendus et qu’elle ne révèle pas un déséquilibre entre ces deux activités. Il est effectivement très dommageable qu’une qualité de bon niveau d’un développement soit mise à mal par une exploitation défaillante, comme inversement, qu’une organisation de la production performante soit pénalisée par des développements à l’origine de trop nombreux incidents.

En effet, entre développement et production, les rôles ne sont pas tout à fait symétrique : c’est la production qui gère, au quotidien, la relation avec les utilisateurs (gestion des demandes et gestion des incidents).

Le développement répond aux utilisateurs par de nouvelles fonctions. On est dans le domaine du futur, des perspectives, de l’innovation qui produira des effets dans un avenir à moyen terme.

La production doit assurer une disponibilité de service quotidienne pour l’ensemble des logiciels en exploitation, que ces logiciels soit les dernières fonctions mise en ligne ou des fonctions exploitées depuis plus de 10 ans. On est dans le quotidien qui doit produire et assurer une Qualité de Service (QoS) minimale. Vu la complexité des systèmes à gérer, la maîtrise d’un régime de croisière pour assurer une QoS constante est un objectif pas toujours facile à tenir. En conséquence, toute action qui viendrait déstabiliser ce fragile équilibre sera considérée avec prudence par la production.

Ainsi, une échelle de maturité intégrant développement et production et orienté services IT est spécifique à chaque service informatique.

Niveau_1	Analyse d'opportunités	Etre à ce niveau traduit le fait que l’on s’est posé la question de l’opportunité d’introduire une démarche qualité pour les services IT qui a conduit à la rédaction d’un rapport.
Niveau 2	Organisation intégrée réactive	A ce niveau, le service informatique a formalisé une gestion des incidents qui englobe dans une seule chaîne de traitement les équipes d’infrastructure, d’exploitation, de développement ainsi que les prestataires externes (éditeur, tma, intégrateur…).
Niveau 3	Service et engagement	A ce niveau, le service informatique qui propose les services IT, possède la maîtrise de tous les facteurs qui vont déterminer la nature et le niveau des engagements auprès des utilisateurs. Ce sont, en particulier, les fonctions applicatives, la qualité de service, la gestion des évolutions, la maîtrise des coûts…
Niveau 4	Engagements chiffrés et capitalisation d'expériences	Le niveau 4 reprend les engagements du niveau 3 pour y rajouter les engagements chiffrés et l’analyse comparative des différentes composantes de ces engagements. Pour accompagner l’analyse de ces données, le service informatique collecte, centralise et analyse les retours d’expériences. C’est la capitalisation d’expérience.
Niveau 5	Gestion de la valeur ajoutée et bonnes pratiques	La valeur ajoutée est l’aboutissement d’une maîtrise générale de la cartographie des processus par l’amélioration continue et le résultat de cette progression est chiffrable. Cette cartographie est enrichie des bonnes pratiques, qui sont des retours d’expérience formalisés en pratique.