Services IT |

QUALITÉ ET PERFORMANCE - MATURITÉ

MATURITÉ DE LA PRODUCTION

A l'image de ce qui s'est développé dans l'activité logiciel et la conduite de projet, la production informatique a repris le concept de maturité pour l'adapter au contexte de l'exploitation, de la gestion d'un centre de service et de la production informatique.

La production informatique s’est inspirée de différentes sources, dont la principale est le CMMI, pour établir ses niveaux de maturité. De ce fait, les différentes échelles que l’on rencontre sur le marché sont plus hétérogènes et une adaptation à chaque centre informatique de production est nécessaire.

 Exemple d’une échelle de maturité pour un centre de production informatique :

Niveau_1	Organisation chaotique	Dans un centre de production informatique, l’organisation chaotique est facilement identifiable : les incidents d’exploitation ou liés aux postes de travail sont traités au fil de l’eau, par « une personne » du service informatique (pas de responsabilité attribuée), sans méthode et sans outil.
Niveau 2	Formaliser une organisation réactive	A ce niveau, la gestion des incidents, processus réactif par nature, est opérationnelle. Un outil logiciel de gestion des demandes (incluant les incidents) est utilisé dès qu’un volume important doit être traités quotidiennement.
Niveau 3	Service et engagement	Un catalogue de service est proposé aux utilisateurs et l’organisation de la gestion de service a mise en place des processus pour prévenir et conduire des actions correctives (gestion des problèmes, gestion des changements…). Les principaux processus de la production sont synchronisés entre eux : c’est la gestion d’une cartographie des processus de la production informatique. Les utilisateurs sont organisés pour faciliter les échanges avec le service informatique (correspondant informatique).
Niveau 4	Engagements chiffrés	Les indicateurs du catalogue de service sont gérés par des SLA. Les retours d’expérience interne à la DSI sont collectés et centralisés systématiquement et, après analyse, certaines d’entre elles sont transformées en bonnes pratiques. La gestion des incidents (niveau 2) et la gestion des problèmes (niveau 3), tout en améliorant leur processus, font place à la continuité de service. Les engagements de SLA sont gérés à travers des revues avec les utilisateurs. Ces derniers sont capables de fournir des indicateurs d’usage, reflétant de manière objective les résultats de la prestation informatique
Niveau 5	Amélioration continue participative	Les échanges réguliers avec les utilisateurs alimentent la démarche d’amélioration continue de la production informatique. De plus, les utilisateurs participent à l’amélioration continue des services IT, notamment en formalisant l’expression des besoins et en se formant aux nouvelles technologies. C’est l’amélioration continue participative. Le service IT est perçu à valeur ajoutée car les indicateurs des SLA sont alignés sur ceux des métiers et montrent la participation des services IT à l’ensemble de la valeur ajoutée de l’entreprise. Le service desk du service IT s’organise pour supporter le service desk des métiers.

Notre Offre :