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QUALITÉ ET PERFORMANCE - CRITÈRES ET PROCESSUS

SIX SIGMAS ET SERVICES IT

Issue du monde industriel de la production à grande échelle, la méthode Six Sigmas s'est progressivement introduite dans les univers de la finance, des services et de l'administration.

Pour les services IT, cette méthode peut être bénéfique mais quelques précautions doivent être prises.

Production industrielle et niveau de fiabilité :

Le produit est une "propriété" :

La production industrielle livre des produits. Le client se retrouve avec un objet entre les mains pour lequel il en attend un service mais pour lequel il s'estime aussi "propriétaire". Il existe une forme de domination entre le client et les produits qu'il a acheté (ses "propriétés") et il est donc impératif que ces derniers ne présentent aucun défaut.

C'est une première raison pour demander un niveau de fiabilité élevé sur un produit.

Le produit a une vie autonome :

Une fois livré au client, le produit n'est plus dans le périmètre du fournisseur, sauf dans le cas ou le client le ramène au service après vente. Le produit doit donc être suffisamment fiable car il aura une vie autonome, détachée de son lieu de conception et de production.

C'est une seconde raison pour demander un niveau de fiabilité élevé sur un produit.

La production de masse génère des aléas :

La production de masse, en multipliant les quantités, génère des aléas qui peuvent impacter la qualité du produit fini.

C'est une troisième raison pour demander un niveau de fiabilité élevé sur un produit.

Trois raisons pour demander Six Sigmas :

Ainsi, nous avons énoncés ci dessus les trois raisons principales qui demandent un niveau de fiabilité élevé et que la méthode Six Sigmas se charge d'y répondre.

Services IT et niveau de fiabilité :

Pour les services IT, le contexte se présente différemment :

Service et dématérialisation :

A la différence d'un produit, le service ne génère aucun sentiment d'appartenance, de propriété. Au contraire, l'utilisateur de service cherche à se détacher des contraintes matériels (version, maintenance...) et il ne recherche que l'usage. L'usager recherche la dématérialisation.

Consommation et production sont liées :

Pour les services IT, lorsque l'usager en fait une utilisation, il est en contact direct avec le système informatique (dab, site Internet, accès réseau, portable...). Le système informatique est l'unité de production. Ainsi, contrairement au produit, le service IT ne sort jamais de l'univers du fournisseur. Le suivi et le contrôle de la qualité et de la fiabilité du service sont donc beaucoup plus facile à gérer.

Le service se personnalise :

Si l'usager n'a pas de sentiment de "propriété" vis à vis du service, il est au contraire sensible à la personnalisation du service à son propre cas. Il souhaite être traité de manière exclusive. Ce qui complique évidemment l'organisation de l'usine à production de services IT.

La complexité de la production génère des aléas :

Dans le cas d'un produit, la production de masse génère des aléas. Dans le cas des services IT, c'est plûtot la complexité de la production, pour personnaliser le service, qui complique la tâche du fournisseur et génère les aléas.

Adapter Six Sigmas aux services IT :

Le principe et la démarche de Six Sigmas peuvent être bénéfiques pour les services IT mais il est nécessaire de les centrer sur la maîtrise des aléas sur la complexité d'un système de production, et non pas sur la production de masse d'un système de production.