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QUALITÉ ET PERFORMANCE - CRITÈRES ET PROCESSUS

LIENS CRITÈRES - PROCESSUS

Les objectifs de services IT attendus par les utilisateurs, vont être l'occasion de traduire en termes concrets et chiffrables les relations entre deux univers distincts : celui des métiers d'un coté et celui de la gestion de services IT de l'autre.

Ces deux univers ont un objectif commun : l'efficacité business.

Cibler les objectifs :

Pour être sûr de ne pas se tromper d’objectif, il faut choisir le bon à la fois pour le métier (ce qu’il veut faire) et à la fois pour les services IT (comment le gérer).

Les relations entre les utilisateurs et le service informatique vont s’articuler à partir d’objectifs et de critères qui seront pour toutes les parties prenantes (utilisateurs, moa, service informatique, partenaire extérieur, accueil client...) :

  • compréhensibles,
  • acceptés,
  • facilement mesurables.

Choisir les critères :

La qualité du service est caractérisée par des critères tels que :

  • la fiabilité,
  • la robustesse,
  • la facilité d'usage,
  • la réactivité suite aux incidents,
  • l’accessibilité,
  • l’ergonomie,
  • autres...

La performance se traduit par des critères tels que :

  • le temps de traitement,
  • la vitesse d’affichage,
  • la disponibilité,
  • la montée en charge.

Les services IT sont de qualité et performants dans la durée si les infrastructures qui les supportent intègrent les propriétés telles que :

  • la modularité,
  • la généricité,
  • la facilité d’interfaçage.

Voir détails des critères qualité .

Le choix des critères est donc un exercice délicat qu’il convient de conduire avec soin. Ce choix est le résultat d’une négociation entre les parties prenantes

Décliner les processus à partir des critères :

Une fois les critères fixés, le service informatique va ensuite déterminer les activités qui vont agir sur les critères. Nous sommes dans l’opérationnel et un indicateur n’est pas là pour constater, il apporte les informations cruciales pour agir et lancer les activités correspondantes. Dans les services IT, ces activités sont regroupées par famille et constituent les processus. Les processus des activités IT sont :

  • La gestion des incidents,
  • La gestion des problèmes,
  • La gestion des changements,
  • La gestion des configurations,
  • autres...

Voir détail des processus sur l'ISO 20000 .

Il s’agit de faire "bouger" les indicateurs et dans cette optique, la mise en correspondance entre les critères et les processus doit être claire pour tout le monde.

Les actions sont regroupées dans les processus et nous établirons la cartographie des processus dans le but de faire "bouger" les indicateurs.

 
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