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QUALITÉ ET PERFORMANCE - CRITÈRES ET PROCESSUS

GESTION DU SERVICE ET PERFORMANCE

Si l'application des principes de qualité à un centre de services IT permet de gérer les incidents au quotidien et de traiter les problèmes sur un moyen terme, la démarche performance demande d'aborder l'étape suivante : optimiser les flux.

Ce sont les flux entre systèmes, bien entendu, mais également les flux d'échanges entre opérateurs, utilisateurs et systèmes. Les usagers et les opérateurs ne sont pas externes aux flux. Bien au contraire, il faut les considérer interne aux flux car ils sont souvent les points bloquants qu'il faut lever.

Qualité sans performance :

Les services IT ne présentent aucun incident particulier mais :

  • Les utilisateurs sont toujours en attente d'actions de la part du service informatique.
  • Une demande d'évolution n'est prise en compte qu'au bout de quelques jours.
  • Les mise en ligne de nouvelles versions ne se font que tous les trimestres.
  • La base client en phase de traitement des factures n'est pas la même que celle en phase de prise de commande (Au moment de facturer, on ne se souvient plus de ce que l'on a promis au client).
  • On est incapable de savoir quand est-ce que le client a commandé pour la dernière fois.

Et pourtant, aucun incident ! La qualité est au Top mais la satisfaction utilisateur est à plusieurs milles sous le niveau de la mer.

Tous les exemples cités précédemment montrent que la satisfaction utilisateurs est fortement dépendante de la possibilité d'échanger des informations entre domaines traités distinctements par le système d'information. C'est donc la possibilité de créer des flux d'échanges sans toucher à l'intégrité de l'ensemble et sans introduire d'incohérence entre les données manipulées.

Pour un service IT, performance est donc synonyme de gestion cohérente et optimisée des flux.

Qualité avec performance :

Les non conformités et les incidents sont traités, mais peut être au détriment de la satisfaction du client. Bien sur qu’il est nécessaire de traiter les problèmes mais la priorité est probablement ailleurs : avoir une offre attractive, renouvelée fréquemment, répondre rapidement à une sollicitation, lors d’un problème être réactif et tenir au courant l’utilisateur,être aussi réactif dans le suivi que dans la résolution.

Dans le monde mouvant de la High Tech et des Services IT, le client ou l’utilisateur est plus à la recherche de fonctions nouvelles, de réactivité du fournisseur que de produits zéro défaut mais qui arrivent trop tard sur le marché et qui n’offrent que des fonctions standards ou « déjà vues ». Il faut donc ne pas uniquement se concentrer sur l’offre elle-même mais sur tout le service qui accompagne cette offre.

Pour gérer ces multiples aspects de la performance, il est nécessaire de rentrer dans un cycle d’amélioration continue qui permet de fixer les étapes et de quantifier la progression, c’est-à-dire de fixer une distance à parcourir entre deux étapes.

La création de nouveaux services se traduit par la gestion de flux cadrée dans une démarche d'amélioration continue.

Performance et principe Lean :

La performance des services IT s'attache à optimiser les flux, en diminuant les incidents et en accélérant leurs d'échanges, aussi bien entre systèmes qu'entre les différents acteurs (utilisateurs, opérateurs, experts, contrôleurs...).

L'univers du Lean manufacturing a développé depuis de nombreuses années le principe de la chasse aux gaspillages et de l'optimisation des flux.

Appliqué aux services IT, le Lean manufacturing peut contribuer, grâce à son retour d'expérience et après une adaptation au contexte High Tech, à l'amélioration de leur performance opérationnelle.
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