Nous constatons dans l’exemple du compte bancaire qu’un service n’est rendu que s’il est consommé, donc sur le plan informatique, que s’il y a eu génération d’un flux. Une demande de service est une demande de consommation de flux et l’on pourrait dire que la qualité est ce qui en favorise l’usage. Associer un service à un flux consommé est aussi une manière de relier la qualité de service aux moyens employés pour produire ce flux.
On s'aperçoit également qu’il
est important de rendre homogène la qualité du service quelque soit le canal de
transmission et l’interface utilisés pour y accéder. Ce canal est le plus
souvent intégré dans le système d’information lui-même : dab, internet,
mobile… En effet, que dirait-on d’une information qui apparaîtrait comme
différente selon le canal utilisé !
Le système d’information qui porte
le compte bancaire est constitué d’une infrastructure matériel et logiciel et il
réagit suite à un stimuli en apportant une réponse sous la forme d’un flux. La
qualité de cette réponse est à la
fois :
- la qualité de contenu,
c'est-à-dire la validité des chiffres, de leur mode de présentation et de leur
mode d’accès,
- la qualité du temps de réponse,
c'est-à-dire la disponibilité.
Or ce second facteur est totalement
dépendant de l’instant où le service est demandé : consulter son compte
tard le soir n’a pas la même exigence que se voir refuser le paiement par carte
bancaire dans un centre commercial un samedi après midi veille de fêtes.
L’impact n’est pas le même et le niveau de service (SLA) doit en tenir
compte.
La qualité de service est donc
dépendante du facteur temps et elle se gère par un pilotage qui puisse s’adapter
aux aléas quotidiens des usagers et de leurs attentes. Seule la production
informatique est en mesure d’assurer ce pilotage quasi
quotidien.
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