La qualité de service d’un système informatique est donc une activité qui se vit au quotidien et qui est directement pilotée par la production informatique. C’est elle la maîtrise d’œuvre de la qualité de service et toutes les autres activités de la DSI (infrastructure, études, architecture…) devraient être organisées pour apporter un support à la production informatique.
En effet, l’exemple du compte
bancaire nous montre une des conséquences importantes de la
dématérialisation : le client se trouve de plus en plus en contact direct
avec le système informatique en production. Ce sont les achats en ligne, les
échanges entre sites acheteurs et fournisseurs, les actions entre usagers et
l’administration (télé déclaration, changement de domicile…).
Parce que la dématérialisation va
en s’accélérant, parce que les organisations doivent répondre à la pression des
marchés et des attentes, parce que les différents systèmes d’informations
s’interconnectent de plus en plus, la production informatique, qui est en
première ligne face à l’usager, doit de plus en plus concentrer les moyens pour
apporter souplesse et réactivité. Or cette agilité ne peut provenir que d’une
rupture avec les organisations passées, une forme de révolution copernicienne
qui consiste à placer la production au centre de la stratégie informatique de la
DSI et que les autres services doivent s’organiser pour l’accompagner dans sa
mission.
Les principaux standards ou normes
traitant de la qualité de service d’un centre informatique tel que l’ITIL ou le
CMM ne franchissent pas cette étape, bien qu’ils en prennent la direction. Raison
diplomatique sans doute…
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