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Les indicateurs sont le pivot d’une bonne relation entre les usagers et le centre de service, en l’occurrence la production informatique. Dit en d’autres termes, les indicateurs sont le résultat d’une négociation et ils doivent être acceptés par tous.

Ensuite, comment justifier que le centre de service a effectivement les moyens d’assurer la qualité ?

Par une procédure de tests dont les critères d’acceptation sont fondés sur ces mêmes indicateurs. Comme pour les indicateurs, les tests sont le résultat d’une négociation et ils doivent être acceptés par tous.

En effet, rappelons que la couverture fonctionnelle est le nombre de tests réalisés par rapport au nombre de tests qu’il faudrait réaliser pour vérifier que la fonction est correctement exécutée. Or dans un environnement aussi complexe que le système d’information d’une entreprise, il n’existe pas d’autre moyen pour s’assurer que le SLA sera respecté que de conduire des tests significatifs choisis par l’expérience. Le « choisis par l’expérience » doit être justifié et accepté par tous.

Les indicateurs et les tests doivent être particulièrement soignés. En effet, ils font la liaison entre les demandes fonctionnelles et les moyens techniques des réponses. Ainsi, les indicateurs et les tests sont les lieux de rencontres techniques et opérationnels entre les différents partenaires aux intérêts pas toujours convergents (éditeurs, constructeurs, intégrateur, conseils, usagers, maîtrise d’ouvrage, client,  autorité publique…). Cette phase est donc cruciale et il n’est pas inutile qu’elle soit confiée à une tierce partie.