Services IT |

PRINCIPES DU SERVICE IT - RÉFÉRENTIELS DE SERVICE

ACTION LOCALE ET OPTIMISATION GLOBALE

Les activités High Tech manipulent en permanence des technologies et des concepts qui sont à la fois précis, spécialisés et très évolutifs. Il existe donc un risque permanent qu'une évolution sur un point technique particulier engendre des perturbations sur un autre secteur et une autre technologie.

Ainsi, une bonne gestion d'un environnement High Tech demande en permanence de synchroniser les actions locales avec leur effet sur le fonctionnement global.

Ecarter les contradictions entre le local et le global :

Les bonnes pratiques agissent localement (atelier, bureau de vente, comptoir sav, hot line…) pour améliorer telle ou telle opération.

Mais l’amélioration locale, en un point donné, ne va telle pas défavoriser un autre secteur ?  

Réduction des coûts et qualité de service :

Les actions locales de réduction de coûts sont parfois contre productif à un niveau plus global. Par exemple, optimiser les achats d’un parc d’imprimantes conduit à choisir un modèle de qualité standard. La facture fournisseur est moins élevée et la direction financière est satisfaite mais une imprimante qui avale de travers les feuilles oblige l’utilisateur à régulièrement la débourrée, lorsqu’il n’est pas obligé d’être à coté durant tout le temps de l’impression. Le temps perdu par utilisateur est réel et cumulé sur l’ensemble des utilisateurs, cela représente des coûts cachés considérables. Malheureusement, ces coûts n’entrent pas dans les comptes de la direction financière et l’achat des imprimantes se révèle être une mauvaise opération.

Externalisation du Help Desk et qualité de service :

L’externalisation de la fonction Help Desk pour laquelle la reprise de l’activité est réalisée par un prestataire. Le personnel de ce prestataire est compétent et bien formé et les premiers mois se déroulent sans encombre. Mais il est rare que ce personnel ne soit pas renouvelé, pour des raisons d’optimisation et de rotation des effectifs, et toute la connaissance acquise sur l’environnement utilisateur par le personnel initial est perdue. C’est à ce moment qu’une forte dégradation des réponses aux utilisateurs apparaît et que sur la totalité de la durée du contrat, le service rendu est d’une qualité très inférieure par rapport aux coûts engagés.

Il est donc important, dans une action d’optimisation, de choisir un périmètre suffisamment large afin :

1. d’empêcher qu’une action ne vienne en perturber une autre,
2. de laisser suffisamment l’initiative aux actions locales pour qu’elles s’alignent d'elles mêmes sur l’objectif global d’optimisation.

Dans cette optique, il est recommandé que le périmètre englobe plusieurs processus. Chaque processus ayant en moyenne entre 8 et 10 activités, c’est donc sur un périmètre entre 30 et 50 activités que l’action d’optimisation conduira à des résultats. C’est encore plus vrai lorsque l’on introduit des techniques d’amélioration par les chiffres telles que le Lean ou le Six-Sigmas.