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PRINCIPES DU SERVICE IT - FINALITÉ DU SERVICEPÉRIMÈTRE ET CONTENULes services IT sont des échanges à valeur ajoutée matérialisés par des flux. C'est l'envoi d'un courriel, la consultation d'un compte, l'édition d'un blog, la conversation à travers une messagerie instantanée, une conversation téléphonique sur Internet… Services IT en 2012 : 2008, année 0 de la crise, est révélateur de nouvelles attentes de la part des marchés. Crise financière, crise bancaire, crise de confiance…bien sûr mais pas seulement. Changement brusque de l’attente des marchés, face à la saturation des offres, à la redistribution des pouvoirs d’achats, à la prise en compte d’un contexte environnemental, à l’implication croissante du politique dans l’économique, au nouveau regard des régulateurs… 2009 a dessiné des orientations sur le devenir des Services IT. On peut retenir la création de nouveaux services à diffusion très large et commercialisé par abonnement (réseaux sociaux, veille technologique, veille média, service administratif, suivi juridique...). 2010 a vu émergé les acteurs post-crise : plus souples dans leur fonctionnement, plus agiles dans l'évolution de leurs offres et plus réactifs dans leur réponses aux nouveaux compétiteurs. Les services IT sont devenus un éléments clés de la différentiation concurrentielle, quelque soit le secteur. 2011 confirme l'inter-pénétration des Services IT avec tous les services de l'entreprise, que l'on soit dans un secteur traditionnel (automobile, agroalimentaire, distribution...) ou dans celui des nouvelles technologies (Communication, média, jeux vidéo, informatique...). 2012 présage d'une modification des périmètres des différents secteurs, regroupés selon la nouvelle force d'entraînement déclenchée par les services IT, devenus de plus en plus performants et omni-présents. Les industries du support se confondent avec celles du contenu, les fournisseurs de produits deviennent aussi fournisseurs de services, la distribution virtuelle prend le relais de la distribution physique...
Développer les usages traditionnels
à moindre coût Elargir la gamme des prix du
service pour élargir la base de
clients, Supporter le développement de l'offre de services
des métiers
Les services IT, moteur de votre offre de service : Pour développer vos courants d’affaires, nous avons vu que les services vont prendre une part prépondérante dans votre catalogue et ils seront de plus en plus portés par les Services IT. Que vous introduisiez les services dans votre catalogue ou que vous soyez déjà un prestataire de service (restauration commerciale, service à la personne, tour opérateur, organisation d’événements, distribution d’énergie, location de véhicule…), les services IT seront moteur pour :
Le service IT n’est pas le logiciel : Le logiciel offre des fonctions (comptabilité, simulation, messagerie, bureautique, gestion de production…) mais ne se focalise pas sur les conditions d’usage de ces fonctionnalités. Ainsi, le service IT peut être considéré comme la modalité d’usage d’une fonction et les différentes modalités peuvent être rapprochées des profils de consommation, ou profils d’usage. On imagine bien que pour une fonction, il existe de nombreuses modalités d‘usage. Ainsi, une même fonction peut conduire à de nombreux services distincts. Le service IT est distinct du logiciel : ce principe est également développé par l'ITIL et l'ISO 20000. Le besoin de service : La fonction répond à un besoin. Est-ce que sa modalité d’usage répond aussi à un besoin ? Le service que l’on attend répond-il à un besoin ? Si l’on prend le train, c’est pour se déplacer d’une ville à une autre et c’est donc la fonction qui répond au besoin du déplacement. Au cours du voyage, le service de restauration, l’utilisation du téléphone portable, l’accès à un kiosque à journaux… sont des services à valeur ajoutée que l’usager apprécie et qui en font des éléments de différenciation concurrentielle.
En effet, c’est au fournisseur de bien connaître sa clientèle et de proposer ce qui lui semble être le meilleur service au meilleur coût. Le client consomme et il revient : le service est donc de qualité. Le client ne consomme pas et le service est donc inadapté et il faut le retirer. Passer par un cycle complet de définition de besoin de service puis de validation de la réponse à ce besoin semble coûteux et superflu. Chaque entreprise doit s’organiser
selon ses marchés et ses clients. Pour une offre de service grand public
(banques, télécom, agences de voyage…) la définition du besoin est réalisée par
le département marketing (MOA) et c’est à lui de déterminer le type de
validation qu’il souhaite. Notons ici que l’Open Source fonde son modèle économique sur la valorisation du service et que le produit représenté par le logiciel devient un bien géré par une communauté. Dans le même ordre d'idée, les vélos en libre service seraient un bien communautaire et la manière de les utiliser (type d'abonnements), identifiée par une carte électronique, serait gérée par des sociétés de services (privées ou publiques).
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