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PRINCIPES DU SERVICE IT - CYCLE DU SERVICE

CATALOGUE DE SERVICES

Le catalogue de service joue un rôle central dans la gestion du service et le suivi de la rentabilité. Le catalogue entraîne la création de références, de nomenclatures et de prix de revient pour chaque module de service. L'ISO 20000 cite explicitement le rôle du catalogue de service et l'on peut s'inspirer de ceux utilisés par les vépécistes.

Du point de vue business, le catalogue est le point de rencontre entre les coûts de fabrication et le chiffre d'affaire dégagé par chaque ligne de service.

Rappelons qu'un catalogue de services IT doit comprendre au minimum:

• les fonctionnalités ou applications présentées sous forme de références par module,
• l'assistance du Help Desk, le point de contact et les différents niveaux d'intervention,
• les plages horaires de service,
• les astreintes,
• la disponibilité et les temps de réponse,
• le niveau de criticité,
• la gestion de la confidentialité et des mots de passe,
• les sauvegardes et back-up,
• l'archivage,
• les indicateurs de consommation et de performance,
• le mode de contrôle de la consommation,
• les prix et les modalités de facturation.

Il s’agit de préciser l’organisation des processus qui conduisent à la création de ce catalogue et à son évolution dans le temps.

Pour prendre une analogie, ces processus sont assimilables à une usine et le catalogue de service le résultat de ce qui sort des lignes de production. Il s'agit donc de conduire aussi l’étude de l’organisation de cette l’usine, de la disposition des « machines outils » et de l’organisation de ses compétences pour conduire à la fabrication d'un service de qualité (présenté dans le catalogue), avec des indicateurs fiables et des coûts de fabrication maîtrisés.

Rappelons que l'ISO 20000 recommande l'utilisation d'un catalogue sans l'imposer dans les exigences.

Par ailleurs, la méthode Lean Six-Sigma recommandent également de gérer une offre par un catalogue avec la gestion de références, de nomenclatures et de modules.