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NORMES POUR SI - ITIL V2

L'ITIL, INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY

Le Management des services IT : ce référentiel de Bonnes Pratiques se présente comme une collection d'ouvrages et regroupe les meilleures pratiques en matière de gestion et de fourniture des services IT.
Robert Lemay, consultant Numeral Advance, est certifié ITIL Foundation.

Ce référentiel est réalisé par l'Office of Government Commerce (OGC) britannique et les premiers développements ont démarré au début des années 1990. Il bénéficie donc d'une base de retours d'expériences importante.

Ces dernières années, ce référentiel s'est surtout concentré sur l'organisation du centre de support pour l'assistance aux utilisateurs. Il présente de manière structurée et générique l'organisation de la réponse aux incidents et aux demandes de changements.

Parmi les processus ITIL, l'un d'entre eux est entièrement consacré à la gestion de configuration et le concept support à ce processus est le Configuration Management Data Base (CMDB).

Dans l'esprit ITIL, la gestion des capacités concerne uniquement les montées en charge et le risque d'incidents du aux montées en charge trop rapides ou à des capacités maximales insuffisantes. Nous ne sommes pas dans le contexte d'un fonctionnement dégradé du système qui entre dans le champs de la gestion de la continuité de service.

Les chapitres de l'ITIL :

L'ITIL est constitué de plusieurs pôles et les deux pôles avec les groupes de processus les plus utilisés sont :

Les processus Fourniture des Services (opérations) :

  • Gestion des niveaux de service
  • Gestion financière pour les services informatiques,
  • Gestion de la capacité,
  • Gestion de la disponibilité, 
  • Gestion de la continuité de services.

Les processus Soutien des Services (centre de service et support):

  • Gestion des incidents,
  • Gestion des problèmes,
  • Gestion des configurations,
  • Gestion des changements,
  • Gestion des mises en production.

Les autres pôles de l'ITIL sont :

Planning to Implement Service Management :

  • Where are we now ?,
  • Where do we want to be ?
  • How to get where we want to be ?
  • How to check our milestones have been reached ?
  • How do we keep the momentum going ?

ICT Infrastructure Management :

  • Design and Planning,
  • Deployment,
  • Operations,
  • Technical Support,

Business Perspective : the IS view on delivering services to the business

  • The value of IT,
  • The approach to business / IS alignment,
  • Understanding the business viewpoint,
  • Managing the provision of services,
  • Supplier relationship management,
  • Roles, responsibilities and interfaces

Application Management :

  • Requirements,
  • Design,
  • Build,
  • Deploy,
  • Operate,
  • Optimise.

Security Management :

Pour la sécurité, l'ITIL recommande l'utilisation du référentiel ISO 17799.

ITIL et la certification :

ITIL propose un cadre pour la certification de personnes avec un premier niveau, "ITIL Foundation" établi sur la base d'un QCM et deux niveaux d'experts , "ITIL Practitioner" et "ITIL Service Manager", dont les contenus sont élaborés à partir d'études de cas qui sont présentés à un jury.

L'ICMB (ITIL Certification Management Board) comprend l'OGC et l'itSMF et les instituts certificateurs des centres de formation. En Europe, le principal institut de certification est l'EXIN et il accrédite les centres de formations ITIL.

Pour la certification de société, le schéma est différent. L'ITIL est le fondement opérationnel de la norme BS 15000 du British Standard Institut (BSI) ainsi que de la norme ISO 20000 de l'ISO. Cette dernière norme reprend les principaux processus de l'ITIL (13 en tout) et les structure selon le schéma de la certification de l'ISO 9001.

ITIL et le suivi quantitatif de la qualité :

Numeral Advance propose une méthode de quantification pour la gestion des capacité, un des enjeux majeurs pour assurer la qualité de service. Il est à noter que l'introduction des méthodes Lean Six-Sigmas n'ont pas toujours donné les résultats attendus dans le domaine de la production informatique car la stabilité des processus est difficile à obtenir. C'est une opinion partagée par la communauté ITIL, l'ItSMF.

Citons deux phrases extraites de "Best Pratice for ICT Intrastructure Management" de la collection ITIL, the key to managing IT services :

The Six Sigma approach has evolved from experience in manufacturing, and is therefore not readily applied to human processes and perhaps other processes that are not immediately apparent. The approach relies on trained personnel capable of identifying processes that need improvement and who can act accordingly. It does not contain a systematic approach for identifying improvement opportunities or facilitate with prioritisation.

Six Sigma perhaps offers another path toward measurable improvement for CMM Level 3 organisations, but this alone may make it difficult to apply in the context of Service Management compared to software engineering.

ITIL et les niveaux de maturité :

Dans le fascicule "Planning to Implement Service Management" de l'ITIL, une définition des niveaux de maturité est introduite. Nous avons : 

Voir offre Maturité