Qualité, Business et IT |

PRINCIPES OPÉRATIONNELS - QUALITÉ ET FINANCE

QUALITÉ, EXCELLENCE ET ENGAGEMENT FINANCIER

Qualité et Finance ne doivent pas être en opposition, bien au contraire.

La Qualité et l'Excellence ne fonctionnent que sur des preuves et des chiffres. Elles sont donc factuelles et opérationnelles et elles fournissent de nombreuses informations amont pour la finance.

Mais la Qualité doit exister par elle-même, c'est-à-dire qu'elle ne peut coûter plus chère qu'elle ne rapporte. De plus, l'Excellence Opérationnelle (stade ultime de la Qualité) est un acteur de l'amélioration des résultats opérationnels. L'Excellence Opérationnelle contribue aux résultats financiers par une démarche d'engagement.

1) Rentabilité opérationnelle :

Nous avons vu que la qualité avait pour première mission de gérer et résoudre les incidents et les retours clients. Une première mesure immédiate apparaît donc avec la rentabilité des produits ou des services livrés en clientèle.

2) Volumétrie du chiffre d’affaire :

Pour être sur que l’absence de retour ne signifie pas que la clientèle passe à la concurrence, la qualité va suivre un second indicateur, directement analysé par les financiers, qui est l’augmentation du chiffre d’affaire. Non pas que la qualité doit assurer le développement du business mais que l’objectif « client satisfait » propre à la qualité se traduise bien en terme d’augmentation de chiffre d’affaire.

Ainsi, toutes les lignes de produits ou services de l’entreprise ont une composante « satisfaction client » pour laquelle la qualité est directement concernée et mesurée par l'augmentation du chiffre d'affaire.

3) Vitesse de réalisation du chiffre d'affaire :

Nous avons vu que la qualité sans l'excellence, c'est-à-dire, sans entre autre la vitesse dans l'exécution des opérations (vitesse de mise en marché, vitesse de réponse à une réclamation, vitesse de correction d'erreur, réactivité...) n'apportait pas de valeur ajoutée.

4) Structure opérationnelle performante et rentabilité constante :

Améliorer la diminution des retours clients, accélérer les flux de traitement ou d'échanges ou maintenir les encours à un faible niveau ne sont possible dans la durée que si la structure technique et organisationnelle de l'entreprise respectent certains critères de qualité ou d'excellence comme la modularité, la scalabilité, la maîtrise des effets d'échelle...

De plus, la performance de cette structure sera mesurée, entre autre, par son adaptabilité à l'environnement instable et complexe représenté par les marchés, la concurrence, les technologies, les pouvoirs publics, les groupes d'influence...

5) Savoirs faire développés et productivité :

La qualité et l'excellence vont proposer une démarche de formalisation des savoirs faire et des connaissances qui va conduire à la création de glossaires, de dictionnaires, de mots clés, de catégorisation, de système de recherche…

La qualité et l'excellence offrent, à ce stade, les moyens :

• de capitaliser sur les savoirs faire et d'assurer ainsi la qualité des interventions, préservant les marges,
• de diffuser les savoirs faire interne pour profiter, au plus vite, de la courbe d'apprentissage.