Qualité, Business et IT |

PRINCIPES OPÉRATIONNELS - QUALITÉ EN ACTION

QUALITÉ POUR L'UTILISATEUR

La relation entre le client et son fournisseur est dissymétrique. L'un donne alors que l'autre reçoit. L'un encaisse alors que l'autre décaisse...

Parmi ces éléments de disymétrie figure la qualité.

La qualité est un résultat :

Le consommateur attend des résultats très concret de l'acquisition auprès de son fournisseur (préféré ?). Le produit ou le service doit répondre, évidemment, à ses attentes mais cela ne suffit pas. Il faut également que ce produit ou ce service soit :

• facile à l'usage,
• sans risque pour la santé,
• fabriqué en tenant compte de la protection de l'environnement,
• recyclable sans déchet,
• fabriqué dans des conditions socialement acceptables,
• autres...

La qualité est un engagement :

Un client satisfait n'est pas un utilisateur occasionnel de tel ou tel produit/service. il est un utilisateur régulier et l'une de ces exigences est de pouvoir compter dans la durée sur une qualité équivalente. Le fournisseur doit donc assurer dans le temps une qualité identique, voire améliorée. C'est donc une forme d'engagement et elle peut s'évaluer par la fidélité d'un client à son fournisseur.

L'engagement doit être permanent et pour rappeler, sur un usage précis, cet engagement dans le temps, le produit sera doté de propriétés qui évoqueront un sentiment de pérennité. 

La qualité s'exprime par des critères :

Afin de clarifier la relation qui s'établit entre le fournisseur et son client autour de la qualité, les pratiques commerciales ont identifié et classifié des critères de qualité.

Les principaux sont :

Critère	Description
Fiabilité	assure la fonction temps le temps et sans défaillance
Sécurité	fonctionne sans danger pour son utilisateur
Disponibilité	est prêt à l'emploi au moment où on le sollicite.
Facilité d'usage	s'utilise simplement, facilement avec un mode d'emploi approprié
Robustesse	continue de fonctionner même dans des conditions d'utilisation stressantes
Evocation	à la capacité de rappeler ou de réveiller des souvenirs
Harmonie	ne dégrade pas son environnement en cours de fabrication, en cours d'usage où au recyclage
Interopérable	produit des résultats identiques dans différentes conditions d'utilisation
Efficience	produit des résultats avec une économie de moyens
Autres...	voir critères

Utilisation des critères dans la démarche qualité :

La liste complète des critères figure dans les documents :

• Fonction_CRM,
• Critères_Généraux.

D'autres listes de critères sont établis en fonction des secteurs (agroalimentaire, pharmaceutique, automobile, cosmétique, service IT...). Ces listes sont établies à partir de la liste générique Critères_Généraux.