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Qualité, Business et IT | |
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PRINCIPES OPÉRATIONNELS - QUALITÉ EN ACTIONQUALITÉ PAR LES OBJECTIFSLa Qualité doit montrer qu’elle sert à améliorer le business de l'entreprise ou l'efficacité d'une organisation. Des objectifs opérationnels pour la qualité : La qualité doit s’attaquer aux problèmes qui portent de lourdes conséquences sur le développement de l’entreprise, voir sur son existence même. Ces conséquences néfastes ont des effets visibles et quantifiables immédiats tels que :
Mais ce n'est pas tout. La qualité doit aussi montrer qu'elle contribue aux développements des activités telles que :
Pour y parvenir, 6 étapes : C'est la première étape primordiale pour satisfaire un client : il a une réclamation, il n'est pas satisfait avec une livraison, alors il doit pouvoir le dire, d'une part, et obtenir une réponse à ses attentes, d'autre part. C'est donc l'activité du service client, du service après vente qui est en première ligne pour gérer la satisfaction client. Il est important que le traitement des réclamations soit concentré sur les critères qualité attendus par le marché et pour lesquels l'entreprise s'est engagé. Le premier contact de qualité, via un premier appel ou un premier courriel, est fondamental pour établir la confiance et conduire vers la satisfaction. Dans de nombreux cas, la réponse donnée se résume par une explication ou un simple traitement administratif (changement d'adresse, oubli de code promotionnel...).
2) La résolution des incidents : Nous sommes dans le cas ou la réclamation du client est le résultat d'une panne ou d'un dysfonctionnement diagnostiqué lors du premier appel. Dans ce cas, c'est la prise en charge du problème et sa résolution par les équipes techniques. Les services techniques ou SAV (Service Après Vente) vont entrer en jeu. L'objectif est de corriger le défaut au plus vite et de faire qu'il ne se reproduise pas. Comme pour les réclamations, il est important de concentrer la gestion des incidents sur les critères qualité attendus par le marché.
Pour cette étape, les principes du Six Sigma sont mis en oeuvre. 3) La gestion économique de la résolution : Traiter une réclamation est le but premier, mais ce traitement ne doit pas non plus ralentir le fonctionnement de l'entreprise ou grever ses budgets. Si à chaque fois que l'on traite une non conformité, on doit arrêter toute la chaîne de production, alors on réduit les défauts mais on augmente les délais et donc l'insatisfaction client. De plus, en réduisant la cadence, on augmente les stocks et les encours et l'on grève donc la rentabilité.
4) La gestion accélérée des demandes (solutions et innovation) : Le "zéro défaut " n'est plus suffisant. Le consommateur demande un catalogue régulièrement renouvelé avec des options bien ciblées. De plus, il attend de son fournisseur que les offres intègrent les dernières innovations. L'innovation n'est plus seulement un moyen d'améliorer une offre mais devient une exigence à part entière. La gestion accélérée des demandes fait appel à l'optimisation des flux et l'introduction rapide des innovations demande de l'agilité. Ces deux moyens d'action ont des indicateurs de résultats facile à déterminer : nombre de flux traités et nombre d'innovations introduites. Il faut retenir également que les opérations traitées dans les meilleures délais conduisent à minimiser les encours. L'encours matérialise toujours une immobilisation financière (stock en attente ou travaux en attente) ce qui représente un coût pour l'entreprise.
Ainsi, le traitement des défauts doit être indissociable de la vitesse de traitements, donc de la vitesse des flux, de la viabilité économique et de la satisfaction client. Voir nos actions avec les principes Lean . L'important est de répondre aux attentes et aux interrogations du client, ni plus, ni moins. Le préalable à toute objectif de qualité est de vouloir établir une relation de confiance avec le client ou le consommateur (voir confiance). Ce n'est que dans ces conditions que l'on acceptera volontier ses remarques, mêmes si elles ne sont pas flatteuses. Il est donc important de régulièrement conduire des enquêtes de satisfaction et de connaître le véritable état d'esprit du consommateur par rapport aux services proposés. Voir enquete de satisfaction.
6) La satisfaction des parties prenantes : Mais le client n'est plus le seul à satisfaire. Il faut désormais tenir compte des parties prenantes. Ce sont des personnes ou des groupes de personnes, qui ne sont pas directement utilisateurs du produit ou du service mais qui peuvent subir des inconvénients dans les processus de fabrication ou dans les pratiques d'usage (bruit, pollution, voisinnage...). Certaines de ces parties prenantes peuvent également demander des pratiques de développement durable (biodiversité, préservation des ressources naturelles, comportement socialement responsable...). Comme pour les clients, il est important de concentrer la satisfaction des parties prenantes sur les critères attendus (protection de l'environnement, activité socialement responsable, recyclage...). Voir les référentiels ISO 14001 , ISO 26000.
La Qualité par les objectifs, c'est donc :
Pour la mise en place de la qualité par les objectifs opérationnels, NUMERAL ADVANCE s'est inspirée de l'ISO 9004 et du Lean Six-Sigma. La mise en place des outils de suivis et de traitements des non conformités sera aussi l'occasion de recueillir des données pour orienter, de manière objectives, les actions d'amélioration.
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