Qualité, Business et IT |

PRINCIPES OPÉRATIONNELS - AMÉLIORATION CONTINUE

PRINCIPES

La qualité a mise en œuvre les actions de base qui sont la gestion des incidents, des demandes et la formalisation des processus. C'est la qualité par les objectifs et la qualité opérationnelle.

Une fois ces éléments maîtrisés, la qualité s'attaque à l'étape suivante : l'amélioration continue.

La gestion des incidents, des demandes et la fiabilisation des processus sont là pour stabiliser le business.

L'amélioration continue est utilisée pour renforcer le business.

La finalité :

L’amélioration continue n’est pas une vis sans fin ou un puit sans fond. En effet, le mot « continue » pourrait être assimilé à perpétuel qui laisse l’image d’une répétitivité sans fin, sans but et sans avenir. C’est une forme de constance universelle qui serait immuable.

Il s'agit d'autre chose.

Dans amélioration continue, « amélioration » est à rapprocher de progrès et de progression et « continue » signifie dans ce cadre que lorsqu’une étape est franchie, on se prépare pour l’étape suivante. Nous sommes dans la continuité car il existe toujours une prochaine étape et que l’on doit toujours se préparer pour franchir cette prochaine étape. C’est clairement le choix d’une vision du monde, des activités et de leur finalité.

Continue doit être aussi pris dans le sens : toujours se remettre en cause. Ainsi, la progression peut être continue ou par à-coups, la remise en cause est toujours continue.

Les étapes de progrès :

On progresse parce que chaque étape est différente et les résultats qui marquent chaque étape sont différents. Non seulement, ils sont différents  mais on peut déceler, à la lecture de ces résultats, une forme d’évolution vers « du meilleur », vers une amélioration.

Ainsi, la continuité n’est pas tout à fait continue puisqu’il existe une progression mesurable, tangible et que les étapes sont bien marquées, bien identifiées par des caractéristiques tangibles et mesurables.

Marquer des étapes :

L’amélioration continue prend source dans les démarches de qualité et d'excellence mais, nous savons que ces démarches sont mises en œuvre par les opérationnels, c’est-à-dire ceux qui doivent rendre des comptes.

Il est donc important que dans un premier temps les objectifs de progrès soient gérés par les opérationnels.

Les objectifs et les étapes intermédiaires suivis par les opérationnels pour marquer l’amélioration sont simples à déterminer car ils sont toujours fondés sur :

• une augmentation du CA,
• une rentabilité significative et constante.

Ces objectifs, surveillés par la direction financière et la direction générale, sont les conséquences des objectifs opérationnels suivants :

• une clientèle satisfaite qui renouvelle sa confiance par des achats,
• le développement d’une nouvelle clientèle,
• un renouvellement, de plus en plus rapide, de la gamme de l’offre (gestion du catalogue),
• une capacité à intégrer rapidement les innovations dans le catalogue et les processus.

Marquer les objectifs qualité d’étapes :

Les objectifs opérationnels d’étapes seront atteints en partie grâce aux actions spécifiques de la qualité et de l'excellence dont les principales sont :

• le traitement des non conformités et des incidents,
• la maîtrise des processus et la capacité à les faire évoluer,
• l’accélération des flux de traitements,
• les informations de synthèse sur la satisfaction client,
• la maîtrise des risques opérationnels.

Ainsi, la qualité et l'excellence participent au développement business de l’entreprise par leur action d’amélioration continue.