Qualité, Business et IT |

PRINCIPES OPÉRATIONNELS - AMÉLIORATION CONTINUE

BOUCLES D'AMÉLIORATION

Nous avons vu précédemment que l'amélioration continue se fonde sur des étapes marquées par une progression. Il était nécessaire de justifier le principe de la progression et la nécessité d'avoir des étapes.

Nous n' avons pas dit comment l'on passait d'une étape à l'autre.

Pour réaliser ce passage, l'une des principales techniques utilisées est le principe de la roue de Deming, traduite par le cycle PDCA, ou boucle de contrôle.

Il en existe d'autre, comme celles du principe Lean ou le DMAIC de la méthode Six Sigma.

La boucle Plan Do Check Act (PDCA) :

Pour passer d’une étape à l’autre, on exécute successivement les quatre étapes suivantes :

Plan	je planifie mes actions pour atteindre mes objectifs,
Do	je réalise les actions planifiées,
Check	j’observe et j'évalue le résultat de mes actions,
Act	Suite à l'évaluation, j'agis pour m'assurer d'atteindre mes objectifs.

On aura reconnu dans le PDCA le principe de la boucle de contrôle applicable à tout système de pilotage.

La boucle de contrôle est un exemple de l’application du principe déterministe (déterminisme de Laplace) qui pose par hypothèse que l’environnement externe ou règnent l’aléatoire et l’incertain peut être maîtrisé par des actions précises et quantifiables. On analyse les problèmes, on détermine les causes et l’on corrige en agissant sur les causes.

Le PDCA a été retenu par l’ISO 9001 comme principe de mise en œuvre de l’amélioration continue. Ainsi, l’ISO 9001 a voulu spécifier la progression. Il en est de même pour les référentiels suivants :

• ISO 20000 (Management de services IT),
• ISO 14001 (Management environnemental),
• ISO 22000 (Management de la sécurité alimentaire),
• ISO 27001 ( Management de la sécurité de l'information)

La boucle Définir, Mesurer, Analyser, Innover et Contrôler (DMAIC) :

La méthode Six Sigma a développé une boucle de contrôle pour l'amélioration continue. Nous avons :

La boucle de contrôle et l'amélioration économique :

L'amélioration obtenue se traduit en terme opérationnel et elle est marquée par un indicateur d'opération. Mais pour être sûr de l'efficience de l'amélioration, il est nécessaire de rapprocher cet indicateur d'un indicateur économique, qui aura aussi progressé dans le même sens.

Les limites de la boucle de contrôle :

La boucle de contrôle est une manière de gérer la progression. Peut-on progresser par d’autres moyens ? Peut-on mettre en œuvre une démarche d’amélioration continue sans passer par les cycles PDCA ou DMAIC ? L’important n’est-il pas le résultat, c’est-à-dire d’atteindre la marché supérieure ?

Plus généralement, peut-on agir par boucle de contrôle sur les environnements mouvants et instables des High Tech et des Services IT ?

Encore plus généralement, face aux multiples problèmes rencontrés et à la complexité des situations à gérer, a-t-on toujours une réponse à mettre en œuvre ? Les relations de causes à effet sont-elles faciles à établir ? Si on les a détectées, a-t-on les moyens de mettre en œuvre les solutions identifiées ?

On perçoit à ce stade l’une des causes de rejet du PDCA ou du DMAIC dans de nombreuses organisations, en particulier les petites organisations très réactives par rapport à leurs marchés, à leur clients, à leur fournisseurs ou à leur partenaires. N’ayant que peu d’emprise sur l’extérieur, l’organisme s’adapte continûment et un cycle PDCA appliqué sans discernement peut devenir un frein.