Pourquoi la Qualité ? |

POURQUOI LA QUALITÉ ? - QUALITÉ PAR LA CONFIANCE

CONFIANCE ET NTIC

Les NTIC vont bousculer les échelles de temps dans la perception de la qualité par l'utilisateur et accélérer la construction du lien de confiance.

En ce début du XXI ième siècle, le système d’information ne peut être dissocié du système informatique, c’est-à-dire des Nouvelles Technologies de l’Information et des Télécommunications (NTIC).

Nous avons vu que le lien de confiance s’établissait grâce à un système d’information de qualité qui entoure le produit ou le service.

Pour résumer, nous avons :

Un service, ou un produit, est perçu de qualité...

   ...parce qu'il s’appuie sur un lien de confiance...

      ...et parce que ce lien se construit à partir d'un système d’information de qualité.

Les NTIC vont être un accélérateur :

1. en raccourcissant l’échelle de temps,
2. en multipliant les points de contacts,
3. en facilitant l’accès à l’information.

Des échelles de temps modifiées :

Les NTIC accélèrent l’ensemble du cycle de vie d’un produit. Un consommateur peut tester plus rapidement un nouveau service, donner son opinion. L’impression générale de vitesse donnée par les NTIC en ce début de XXI ième siècle bouscule certains acquis. Ainsi, de nombreuses industries de pays émergents sont perçues aujourd’hui comme de qualité alors qu’à la fin des années 1990, elles étaient considérées comme des sous traitants pas chers et peu fiables.

La multiplication des points de contacts :

Un consommateur entre en contact avec un nouveau service (ou produit) de façon de plus en plus diversifiée. Les contacts traditionnels de la publicité (presse, TV, courrier publicitaire…) sont aujourd’hui relayés par l’Internet, le « buzz » ou les recommandations des particuliers ou des amis. L’ensemble de ces contacts va créer soit un sentiment de qualité ou soit au contraire un sentiment de méfiance.

L’accès facilité à l’information :

Le consommateur accède plus facilement à l’information, principalement grâce à l’Internet. Un fournisseur a tout loisir de décrire ses produits et ses gammes à travers des pages Web et il peut aller plus loin en présentant ses usines, ses centres de recherche, ses lieux de stockage… Tout ceci dans l’esprit de créer un lien de confiance avec le consommateur. Mais l’Internet offre aussi la possibilité au consommateur d’accéder à l’information non officielle tels que les sites de boycotts, les commentaires de syndicats, d’association de consommateurs ou d’organisations non gouvernementales (ONG). Pour gérer ces derniers cas, le fournisseur n’a plus qu’une solution : être transparent et participer de bonne foi aux échanges.

Mais attention, autant l’effet accélérateur va construire plus rapidement le lien de confiance, autant lorsqu’un problème se pose et qu’il n’est pas réglé, la décélération sera d’autant plus brutale.