Pourquoi la Qualité ? |

Dans une première étape, le problème opérationnel est identifié et reconnu comme urgent à résoudre. Ce sont par exemple : 

• la difficulté grandissante de transformer des propositions en commandes,
• des retours clients trop nombreux,
• des interventions techniques qui ne correspondent pas au plan de charge,
• autres...

Une fois l’objectif opérationnel fixé, la démarche qualité va dans une seconde étape identifier le ou les processus métiers mise en cause et élaborer avec l’opérationnel la marche à suivre pour la résolution. Ainsi la démarche qualité va se concentrer sur les anomalies du processus, leurs détection, leur quantification et leur résolution.

Pour trouver les points de dysfonctionnement, la démarche qualité va faire appel aux enregistrements de réclamations, aux incidents, aux données, aux mesures et à l'analyse du fonctionnement du processus. La démarche qualité a donc besoin du système d'information.

De plus, la résolution apportée par la démarche qualité va le plus souvent proposer une modification dans les processus. Or l'outil support des processus est le plus souvent le système d'information. Ce dernier va donc être modifié pour intégrer la résolution des problèmes.

Ainsi, l’objectif opérationnel de la qualité va conduire à définir un objectif qualité pour le système d'information.

Le système qualité d’une entreprise est un système de management (SMQ) . Le système d'information peut aussi être considéré comme un système de management. Un objectif qualité peut donc se décliner en un objectif du système d'information. En réalité, la plupart des processus d’une entreprise sont matériellement portés par le système d'information et de ce fait, le facteur qualité d’un Système d'Information est l'une des composantes principales du facteur qualité d’une organisation.