Mots des Artistes |

Connaître son public :

Comme l’artiste qui recherche à connaître « son public » et la perception de ce dernier au sujet de ses compositions, l’informaticien souhaite connaître ce que pensent réellement les utilisateurs.

Dans la démarche qualité, le moyen traditionnel de connaître la réaction des utilisateurs est l’enquête de satisfaction.

A la sortie d’un concert, avez-vous déjà rempli un formulaire d’enquête de satisfaction ?

Preuve de la satisfaction :

Pour un artiste, la meilleure reconnaissance est lorsque les salles de concerts affichent complets ou lorsque le dernier CD se vend par millions. Ainsi la meilleure preuve qu’un consommateur est satisfait est lorsqu’il achète de nouveau. Ce critère de satisfaction est le principal et doit le rester. Mais l’artiste, qu’il ait du succès ou qu’il traverse un échec, souhaite en savoir un peu plus sur les motivations de ses fans, informations qu’ils n’obtient pas à travers les ventes de ses CD. Sa vocation n’est pas seulement de développer du chiffre d’affaire…

Il en va de même pour l’informaticien ou l’équipe informatique qui livre un système aux utilisateurs. En effet, en 2007 la complexité d’un système d’information livré est telle (fonctionnalité, ergonomie, mobilité, sécurité, aide en ligne, ubiquité…) que les critères analytiques de l’enquête de satisfaction deviennent insuffisants pour traduire la perception exacte des utilisateurs.

Un silence "destructeur" :

Un utilisateur satisfait ne peut pas être plus décourageant pour l’équipe informatique lorsqu’il exprime par un : « Si vous ne m’entendez pas, c’est que je suis content ! ».

Le silence comme signe de satisfaction…

Cette réponse produit un effet encore plus néfaste lorsqu’elle vient de la Direction Générale.

Peut être que ce silence traduit l’incapacité de l’utilisateur à dire pourquoi il est satisfait et que s’il donnait une raison (temps de réponse, convivialité…), elle ne pourrait être que partielle, et donc induirait en erreur l’équipe informatique dans les fonctions futures du SI !!