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SERVICES IT - PANORAMA 2006

PANORAMA 2006 DES SERVICES IT

Ce fascicule, d'une trentaine de pages, présente les tendances et les points à retenir au sujet des services IT au cours de l'année 2006. Il comprend les retours d'expériences des missions de Numeral Advance ainsi qu'un résumé de la journée de l'ITSMF 2006 qui s'est déroulée le 17 Octobre 2006.

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Les chapitres du fascicule sont :

Introduction : Quelles évolutions pour les services IT en 2007 ?

Les marchés des services IT en 2006 :

• Les différentes définitions du service,
• Le service se développe dans toutes les activités économiques,
• La dématérialisation de nos économies,
• Les différents business modèles du service,
• De la qualité vers le service : l'exemple du SAV,
• Un service est apprécié avant qu'il ne soit consommé,
• La matière première du service : l'information,
• Les NTIC, vecteurs de développement des services.

La qualité dans les services IT :

• Les différents business modèles de la qualité,
• De la gestion des incidents vers la gestion des demandes,
• La matière première de la qualité : l'information,
• La certification de la démarche qualité,

Le système d'information des services IT :

• Le rôle du système d'information,
• Le système d'information adapté aux services IT
• Du business modèle de service à l'architecture du SI

Résumé 2006 : la journée de l'ITSMF du 17 Octobre 2006 :

• ITSMF, introduction,
• La présence discrète des grands fournisseurs IT
• ITIL, les bonnes pratiques et les normes,
• ITIL, l'ISO 9001 et l'ISO 20000,
• ITIL et l'ISO 9001, deux approches différentes de la communication,
• La connexion des processus entre eux,
• On oppose trop le transverse au hiérarchique,
• Un service est de qualité que s'il est consommé,
• L'importance du point de contact unique,
• La difficulté de la relation infrastructures / fonctions,
• La croissance externe, les partenaires et la gestion de services
• La continuité entre services IT et non IT,
• Ce n'est pas mon interprétation de l'ITIL,
• Le retour d'expériences : bon sens ou déduction ?