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PERFORMANCE 2009 - NTIC ET SERVICES

MATIÈRE PREMIÈRE DU SERVICE : L'INFORMATION

Les Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication (NTIC) vont contribuer de manière décisive au développement des services.

La nécessité d'une information de qualité :

Pour offrir un bon service, il faut d’abords être un fournisseur bien informé : c’est l’information fiable et pertinente donnée au client. Mais il faut également rendre cette information accessible : c’est la convivialité et la facilité d’usage. Ainsi, les exemples de service à la carte (paiement, location, transport…) montrent sans ambiguïté que l’on ne peut offrir un service efficace sans une bonne information.

C’est aussi bien l’information pour l’usager du service que l’information pour le producteur qui doit délivrer le service aux meilleures conditions de coûts et de délai.

Il faut donc accéder aux informations de base, pouvoir les traiter pour en extraire les éléments pertinents et ensuite les injecter dans les services. Il s’agit donc aussi bien de l’économie de l’information que du traitement de l’information.

L'information du contexte :

De plus, si le service ne répond pas à un besoin explicite comme c’est souvent le cas, la connaissance du contexte utilisateur par le fournisseur est très importante. En effet, dans le cas d’un besoin implicite, il est nécessaire de recueillir et traiter des informations supplémentaires au sujet du comportement des utilisateurs, de leur mode de vie, de leurs habitudes au travail...