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PERFORMANCE 2009 - DÉFAILLANCE DES RÉFÉRENTIELS

DÉFAILLANCE DU SYSTÈME ISO 9001

Pourquoi les systèmes de management en entreprise n'ont pas tenu compte de cette tendance lourde vers les services numériques ?

Satisfaction client et baisse de chiffre d’affaire :

Le référentiel ISO 9001 a pour objectif de construire et gérer un système de management de la qualité pour répondre à la satisfaction client. La meilleure preuve de l’efficacité de ce référentiel est lorsque le client revient et que le chiffre d’affaire augmente. La baisse de chiffre d’affaire traduit donc l’échec de l’objectif du référentiel ISO 9001.

La baisse générale du volume d’activité constatée en 2008 est un échec de la mise en œuvre de l’ISO 9001. Toutes les entreprises certifiées et en baisse d’activités devraient se voir retirer leur certificat…

Une mise à jour du référentiel ISO 9001 intégrant la substitution du service au produit et le rôle structurant des NTIC semble nécessaire. Aujourd’hui, à notre connaissance, elle n’est pas à l’ordre du jour.

Conformité ou satisfaction client ?

Les retours d’expérience de NUMERAL ADVANCE montre que sur l’année qui prend fin, de trop nombreuses entreprises ont appliqué le principe des normes qualité, en particulier l’ISO 9001, dans un souci de conformité à la lettre, et non pas dans l’objectif d’en appliquer le principe, c’est-à-dire la satisfaction client.

La tendance en 2008, dans l’application d’une norme ou d’un standard, est toujours restée sur le principe de la chasse à la fraude ou à l’écart, et non pas sur la recherche de l’efficacité. Les fraudeurs sont traités par les textes règlementaires, pas par les normes, surtout celles destinées au management comme l’ISO 9001.

Une démarche normative n’est pas une démarche réglementaire, on l’oublie trop souvent.

Voir le détail sur qualité opérationnelle .