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LA CRISE EST-ELLE FINIE ? - NOUVEAUX CRITÈRES

NOUVELLES CATÉGORIES DE BESOINS

Dans ce monde multipolaire, les besoins ne sont plus identiques entre les régions et il est nécessaire de créer de nouvelles catégories afin de modifier leur hiérarchie en fonction des régions du monde.

Nouveaux périmètres de la qualité :

Pour le référentiel l’ISO 9001, la qualité est la satisfaction du client. Le client est donc le seul juge de ce qui lui convient. C’est un principe directeur inchangé.

La difficulté est de connaître les éléments qui le rendront satisfait. En effet, il est inutile d’investir sur des actions qualité qui laissent indifférent le consommateur.

L’image traditionnelle de la qualité est de laisser l’impression d’un « bon produit ». Cette impression se construit sur des faits tangibles : solidité, facilité d’usage, absence de panne, usage prolongé…et d’un prix adéquat en fonction du service rendu. C’est donc un bon rapport prix/qualité qui est la clé du succès.

Mais la qualité élargit son périmètre. Un produit ou un service est de qualité s’il respecte aussi les critères SRE (Social Responsibility & Environment) et cette extension de domaine demande un nouveau formalisme pour gérer de manière unique tous les critères qualité (anciens et nouveaux).

En parallèle, la qualité, dans sa mise en œuvre, est de plus en plus dépendante des services IT et une « bonne qualité », que ce soit pour un produit ou un service, doit intégrer un service numérique adapté. Le service numérique fait partie intégrante de l’impression « bonne qualité » qui restera aux yeux du consommateur.

Principales catégories :

Nouvelles catégories de besoins
	Titre	Description	Exemples
N1	Besoin de sécurité	L’utilisation du produit ou service ne doit mettre la santé ou la vie en danger	Manger sans risque d’intoxication.
N2	Besoin de nécessité	Besoin pratique, immédiat, parfois d’un enjeu vital	Manger le midi en semaine, par nécessité.
N3	Besoin de confort	Besoin d’agrément et de plaisir	Manger le samedi soir un menu 2 étoiles
N4	Besoin d’harmonie	La consommation ne doit pas causer des dommages selon les critères SRE*	Manger un plat fabriqué dans des conditions SRE
N5	Besoin d’identité	Pouvoir se reconnaître dans un groupe	Manger la recette régionale

Répartition des catégories selon les régions du monde :

Selon les régions (Asie, Amérique, Europe…) la hiérarchie des besoins sera différente. Par exemple, le besoin d’identité pour un produit cosmétique sera moins prononcé sur les marchés asiatiques que sur l’Amérique du Nord, ou le besoin d’harmonie (respect des critères SRE) sera plus important sur l’Europe qu’en Amérique du Sud.

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